「ご成約いただいてから打ち合わせ、そして結婚式当日まで」がお客さま（カップル）にとっての全て
そう考えているブライダル業界の方は多いのではないでしょうか。
これだけたくさんの会場がある中で、情報収集をして、見学をして、悩んだ末に選んだ運命の会場。 実は、皆さまが思っている以上にお客様の結婚式場への思い入れは深いものです。
今回は、そんなリアルなお客さまの声をもとに、「結婚式当日だけでないお客さまとのつながり」がどれだけ重要か、「生涯顧客化」というキーワードを軸に解説します。 ウェディングプランナーの皆さまはもちろん、自社の集客や売上アップに悩んでいる方も必見です！
1.そもそもブライダル業界における生涯顧客化とは？
皆さまは“生涯顧客”という言葉を聞いたことがありますか？
生涯顧客とはその字の通り、自社の商品やサービスを、生涯にわたって利用・購入してくれるお客様のこと。
ブライダル業界に絞って考えると、お客さまに、結婚式場や自社商品などを長い間継続的に購入・利用していただくということです。 同じような意味合いで用いられる“生涯顧客価値（LTV）”とは、1組のお客様が生涯でどれだけ自社の商品やサービスを購入・利用したか、を表す指標です。
LTVの計算方法はビジネスモデルによって変わってきますが、最もシンプルな式は「平均購買単価」×「平均購買回数」です。リピート産業である小売や飲食業界では重要視されてきた指標ですが、結婚式は一生のうちに何度も実施するものではありません。
そのため、ブライダル業界においてLTVを高める＝生涯顧客化する、ということはイメージが沸かない方も多いのではないでしょうか。
しかし昨今、ブライダル業界においては、“婚姻組数の減少” “コロナによるゲスト人数の減少” “婚礼単価や披露宴実施率の低下”など、さまざまな課題が表面化しています。このような情勢だからこそ、自社の未来を見据えて、生涯顧客化に向けた施策に力を入れていくことが重要なのです。
生涯顧客化の基本については、こちらの記事で詳しくご紹介しているので、ぜひチェックしてください！
2.ブライダル業界特有！お客様は結婚式の前後も結婚式場を利用したい！？
集客や売上といった式場の利益にとって、“生涯顧客化”という考え方が重要であることはご理解いただけたでしょうか。 では、お客様自身は結婚式以外で式場を利用することに関して、どう思っているのでしょうか。
TAIANでは、直近で結婚式を挙げた579組と、今後結婚式を挙げる予定で式場成約済みの221組のカップルを対象に、結婚式場の成約プロセスに関するアンケート調査を実施しました。（調査期間：2022年5月18日〜5月19日／有効回答数：800（内、直近で結婚式を挙げたカップルは579組））（※1）
その中から、ブライダル業界における“生涯顧客化”を考えるヒントになりそうなデータを、抜粋してご紹介していきます！
Q：あなたはご自身が挙式・披露宴をあげた結婚式場を結婚式以降も使ったことがありますか？ （n=579）
A：
- 使ったことがある：31.4％
- 使ったことはないが機会があれば使ってみたい：47.8%
- 使うつもりはない：15.4%
- わからない：5.4%
Q：あなたはご自身が挙式・披露宴を挙げた（挙げる予定の）結婚式場からキャンペーンや特典などの案内が来た場合、活用したいですか？ 活用したいシーンを全てお答えください。（n=800）
A：
- レストラン：74.6%
- 写真撮影：42.5%
- 宿泊：37.0%
- 衣装：22.6%
- 特に利用したくない：10.0%
プランナーや式場関係者の皆さまにとっては、嬉しい結果ではないでしょうか？
多くのカップルが結婚式以前・以降にも自身の結婚式場を何かしらの機会で使いたいと思っているものの、実際に使ったことのある方は約30％。 「もう一度、大好きな結婚式場で素敵な時間を過ごしたい！」と思っているにも関わらず、その機会に恵まれない方がたくさんいるということです。
3.ブライダル企業ができる、マーケティング視点を踏まえた生涯顧客化に向けた取り組みとは？
お客さまの生涯顧客化とは、決して企業側の利益のためだけでなく、お客様のニーズに応えた施策であることがおわかりいただけたと思います。 では、リピート産業ではないブライダル企業においては、具体的にどのような取り組みができるのでしょうか。
3-1.自社が提供できる商品・サービスを洗い出してみる
前述のお客様の声にもあったように、食事や写真撮影、宿泊で式場を利用したいという需要は多くあります。
まずは“自会場”だけでなく、“自社”としてお客様に提供できるものを洗い出してみましょう。そこから企画できるサービスや商品は、実は多くあるはず！
レストランウェディングの結婚式場やホテルはもちろん、ゲストハウスでも平日の婚礼がない日を利用して、
- 結婚記念日や挙式から〇年の節目を祝うアニバーサリーディナー
- 卒花に向けた夏祭りやクリスマスディナー等の季節のイベント
- シェフやパティシエによるお料理教室イベント
フォトスタジオがある結婚式場や、ホテルやゲストハウスの結婚式場・ロケーション・カメラマンのリソースを利用して、
- 結婚記念日にご夫婦やご家族での記念撮影
- 4周年の花婚式や5周年の木婚式なら自会場の装花商品も提案できる！
- お食い初めや七五三などお子さまの節目のイベントに合わせた写真撮影
他にも、結婚式後に次々と訪れるライフイベントに合わせて提案できる保険商品や、新築・引っ越しに関するサービスなど、自社や関連会社の持つリソースが活かせるものは、意外と多くあるのではないでしょうか。
3-2.お客様としっかり継続的なコミュニケーションをとる
提供できるものを洗い出し、1組のお客様の人生に当てはめていった時、肝心なのは「お客様の生涯において、継続的にコミュニケーションを取り続ける」こと。
イベントの開催にせよ商品の提案にせよ、継続的に案内を発信することが必要です。しかし、 「必要なタイミングで、全てのお客様1組1組に発信をするのは現実的に難しい…」 日々多くの業務に追われるプランナーの皆さまは、そう思って当然です。
そこで、生涯顧客化の実現には、施策実行をサポートするツールの活用がおすすめです。 どのようなツールがあるのか、こちらの記事で詳しくご紹介しているのでぜひチェックしてください！
4まとめ
ブライダル企業における生涯顧客化の可能性や施策の例を紹介しましたが、何よりも「お客さまが自社の結婚式場の熱狂的なファンであること」が大前提。 お客様に「この結婚式場を選んでよかった！」と思ってもらえるような顧客満足度向上の取り組みがあってこそ、実現できるものです。
POINT：自社の売上アップや集客アップのためにも、“生涯顧客化”は重要な考え方。企業側だけでなく、お客様自身も式場と長くつながっていたいと考えている。お客様の人生を「点」でなく「線」でとらえ、提供できるサービスを考える。
ここまでお読みいただきありがとうございました。 次回は、生涯顧客価値（LTV）を高める考え方や、具体的な方法を徹底解説します！さらに知識を深めて、施策の準備をスタートしましょう！
※1【調査期間】2022年05月18日～2022年5月19日【調査対象】直近で結婚式を挙げた579組と今後結婚式を挙げる予定で式場成約済みの221組のカップル【有効回答数】800【調査委託先】株式会社H.M.マーケティングリサーチ
