顧客満足度向上 & 売上アップを実現!ブライダル業界特化型 CRM 「Oiwaii」でできることとは?

顧客満足度向上 & 売上アップを実現!ブライダル業界特化型CRM「Oiwaii」でできることとは?

「 CRM 」と聞いて、具体的にどのようなものなのかパっとイメージは湧くでしょうか。

以前に、こちらの記事でCRMマーケティングの重要性についてお伝えしておりましたが、今回の記事では、ブライダル業界に特化した CRM ツールであるOiwaii(オイワイー)についてご紹介していきたいと思います!

「CRMってそもそもどんなもの?」

「ツールを活用することで何ができるようになるの?」

CRMに関する基本的な考え方やCRMマーケティングの事例、そして、Oiwaiiで具体的に何ができるのかまで、さまざまな疑問・質問をお持ちの方にとって必見の内容となっております!ぜひ最後までお付き合いください。

目次

1.そもそも CRM とは?

CRM とは「顧客関係管理」のこと

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」と直訳することができます。

「顧客関係管理」と聞いてもあまりイメージが湧かないと思いますが、これをもう少しかみ砕いて説明すると「お客様との関係性を維持、もしくは近づける取り組み・活動」が、幅広くCRMと呼ばれています。

上記のような取り組み・活動を実現する為のツールやシステムのことをCRMと呼ぶケースもありますが、本記事では、ツールに関して言及する際は「CRMツール」と記載します。

例えば、とあるwebサイトで化粧品を購入したとしましょう。購入時に登録したメールアドレスには、「購入した化粧品の有効的な使い方」「購入した化粧品とのセット使いがオススメの乳液」など、購入した商品にあわせて、定期的にメールマガジンが届く、なんてことはよくありますよね。

その後、「そろそろ化粧品が無くなりそうだな」というタイミングで、「化粧水+乳液のセット買い、今なら30%OFF!」といったメールマガジンが届いたらどうでしょうか。少なからず、同商品を再購入する確率は高まりそうですよね。

また、お肌の乾燥が気になる秋冬には、「しっとり高保湿!乾燥が気になる季節に使いたいオススメ顔パック」のようなメールマガジンが届いたらどうでしょうか。こちらも興味を惹かれるかもしれませんね。

これらはBtoCビジネスの一例ですが、こういった一連の活動がCRMマーケティングと呼ばれています。お客様の性別・年齢といった基本的な情報や、購買履歴・興味関心等の情報をCRMツールに蓄積することで、適切なタイミングで適切な情報を顧客に提供することができるようになります。

マーケティング活動を仕組化する

一方、BtoBのビジネスにおいては、初回接点から実際の購入に至るまでの期間が数カ月~数年に至ることも珍しくありません。それだけ長期間にわたって見込顧客との関係性を維持・発展させていく為には、ある程度コミュニケーションを自動化・仕組化していくことが重要です。

すべての見込顧客の情報を営業マンが把握し、「この時期にはA社に●●のメルマガを送る!」「この時期にはB社に▲▲のメルマガを送って電話する!」といったことを漏れなくアクションしていくことは難しいですよね。

そういった場合にCRMツールを導入し、見込顧客とのコミュニケーションをある程度自動化・仕組化させていくことで、より効率的に営業活動を行うことができます。

また、CRMマーケティングにおいては、新規購入に向けた営業活動だけでなく、サービスや商品購入後も継続的にコミュニケーションをとっていくことが非常に重要です。そうすることで、顧客満足度の向上や、新たな商品・サービスの購入に繋がって売上アップを目指せたりと、企業にとっては取り組む価値が非常に高い活動だということが分かりますね。

2.一般的な CRM ツールとOiwaiiの違いとは?

ここからは、株式会社TAIANが提供をしている、ブライダル業界特化のCRMツールである「Oiwaii(オイワイー)」について解説をしていきます!

一般的なCRMツールとの大きな違いは、Oiwaiiはブライダル業界に特化したCRMツールであるということです。

ブライダルの事業者は、リアルの場でのおもてなしに活かすことができる、結婚式事業者だからこそ得られる貴重なお客様情報(例:職業・出身地情報・家族構成・家族の趣味嗜好・アレルギー情報など)を持っています。しかし、それらの貴重な情報は、プランナーの手書きメモやExcel・複数のシステムなどに分散してしまっていることも多く、「結婚式当日のおもてなしにしか使われていない」という非常にもったいない現状があります。

結婚式を終えたカップルが、系列店であるレストランやホテルに来店した際に、こういった情報を活かした「一段階 質の高いおもてなし」を出来ているのはほんの一部の事業者のみ。

仮に、「〇〇様、以前は弊社の結婚式場で婚礼を行っていただき、ありがとうございました。当時のプランナーより手紙を預かっております」「アレルギーをお持ちかと存じますので、〇〇の食材を抜きましょうか?」などといったサプライズや気遣いの一言をお伝えすることができれば、お客様は結婚式時の最高な体験を思い出し、その会社のファンになってくれる可能性がぐっと高まるのではないでしょうか。

プランナーだからこそ得られる、お客様の貴重な情報

打ち合わせ期間~結婚式当日にかけて、プランナーが築いた関係値だからこそ得られる、“深く・広く・濃いお客様情報”。それらを最大限活用できる仕組みになっていることが、Oiwaiiの強みの1つ。

ブライダル事業者が使っている媒体データとの連携のしやすさや、追加顧客情報の入力のしやすさ、検索軸等のシステム上の工夫をはじめ、ブライダル事業者の方々に最大限活用していただく為の作り込み・アップデートを日々行っています。

Oiwaiiは「より質の高いおもてなしを、継続的にお客様に届けたい」そんな想いを持っていらっしゃるブライダル事業者の皆さまに、ぜひ活用していただきたいCRMツールです。

3.Oiwaiiを活用すると、具体的に何ができる?

ここからは、Oiwaiiで何ができるのか、具体事例と併せてご紹介させていただきます!

マーケティング活動の“自動化”

CRMマーケティングのポイントの1つは「自動化・仕組化」。Oiwaiiは、お客様の趣味嗜好に合わせて適切な情報を送り分けることができるため、連絡の抜け漏れを防ぐことはもちろん、“おもてなし”の観点を踏まえたご連絡を自動化させることが可能です。

①来館前~来館後にできること

✅ブライダル情報誌や式場の公式HPから入ってきた顧客情報を自動でOiwaiiに登録し、一元管理ができる

✅「初回の来館日まで●日以上空いている見込顧客」を自動で抽出し、来館日程を早めることをおすすめするメールを自動送付(他の式場よりも先に自社の会場に足を運んでいただく為の取り組み)

✅他式場との違いや、自社ならではの強みを来館前に写真付きメールでお伝えすることで、式場見学に対するモチベーションを来館日までアップし続ける(来館1週間前にはAのメール、来館3日前にはBのメール、というように配信も自動化)

✅来館前アンケートを自動配信し事前に答えてもらうことで、当日の接客の質の向上と業務効率化を図ることができる

✅当日即決されなかったお客様に、他式場の見学日程の前後に、自社式場の推しポイントやお得情報を写真付きでお知らせ   など

②結婚式準備中にできること

✅打ち合わせで出た新郎新婦の宿題を、自動でリマインド連絡する

✅嗜好が似ているお客様が選んだアイテムを、オススメ情報として連絡する

✅演出のレコメンド など

③結婚式後にできること

CRM
Oiwaii 実際の画面

✅結婚1周年のお祝いメールを、お客様ごとに内容を変えて自動送信

✅パートナーの誕生日の1ヶ月前に、誕生日お祝いのレコメンドを送信

✅卒花に向けた夏祭りや、クリスマスディナー等の季節のイベント情報を発信 など

顧客に関する情報をしっかりとOiwaiiの中に蓄積することで、蓄積された情報に基づき、「Aさんにはこのタイミングで●●のメールを送る」「Bさんにはこのタイミングで■■のメッセージを送る」といった活動を自動化することが可能になります。

マーケティング活動の“見える化”

CRM
Oiwaii 実際の画像

経営層の方・式場マネージャーの方にとって嬉しい機能である、成約数や来館数・予約数などの、営業活動における数値を瞬時に確認することができる“ダッシュボード”。

経営方針や営業戦略を練っていく上で見たい数値・確認したい数値がたくさんある中で、それらのデータを抽出・整理することに時間がかかってしまっているケースも少なくないと思います。

そういった問題も、Oiwaiiを活用することで解消!ダッシュボードに各種数値を自動で反映することができるので、データを読み解いて戦略を考えることに時間を充てていただくことができます。

4.まとめ

今回の記事では、ブライダル業界に特化したCRMツールである「Oiwaii」についてご紹介させていただきました!

Oiwaiiを活用することで、初期接点~挙式までのコミュニケーション・マーケティング活動を効率的にするだけでなく、挙式後も生涯にわたって顧客との良好な関係性を維持していくことが可能になります。

顧客情報をOiwaiiに蓄積し、一人ひとりのお客様に寄り添った情報の提供・コミュニケーションをとっていく。そして、このプロセスを自動化・仕組化していくことで、顧客満足度・売上の向上を効率的に目指すことができる。Oiwaiiがその一助となれば幸いです。

ここまでお読みいただき、ありがとうございました!

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