売上を上げたい！！！
この記事をご覧の方はみなさん、そう思ってご覧いただいていると思います。誰しもが思う、願うことですが
では、具体的に何をしたら売り上げが上がるのか。イメージは湧いていますか？
こんにちは！
ブライダル特化のDX、マーケティング支援を行なっている株式会社TAIANの米倉と申します。ブライダル業界のさまざまな業態向けに売上向上施策で伴走支援しています。
別の記事で、売上アップのための考え方として、どのような順番で考えていけば良いのか、そして解決策の一つであるLPの考え方を紹介しました。今回は、LPで獲得した見込み顧客をどのように顧客化までつなげるのかといったことを「CRMマーケティング」という切り口で紹介します。
1.CRMマーケティングとは
CRMマーケティングと聞いて、具体的な施策のイメージが湧いてきますか？
C・・・Customer
R・・・Relationship
M・・・Management
英語を直訳すると「顧客関係管理」と言われます。少しイメージしづらいと思うので、簡単にお伝えすると「お客様との距離を維持する、もしくは近づける取り組み」のことです。
みなさんが消費者として何かを買う時、営業担当者が親身になってあれこれとやってくれますよね。それが買った瞬間からパタッと連絡がなくなってしまった。なんてことをほとんどの方は経験したことがあると思います。
あまり気持ちのよいものではないですよね。
何かを買った瞬間に顧客と担当営業との距離が生まれてしまいました。こうなると、再度その担当から何かを買うかと聞かれて「買う！」と答える人は少ないのではないでしょうか。
リピート購入だけでなく、新規の購入でも距離の大切さが見てとれます。
消費者は何かを買う時、一般的に複数の企業に対して同じような問い合わせや資料請求をして「判断に迷って」います。私たち事業者側がやるべきことは「迷っている顧客に対して手を差し伸べてあげること」です。
その顧客がすぐに商品を買ってくれなかったとしても、顧客との距離を保ちながら手を差し伸べ続けたら、いざ買おうと思った時には「よく連絡をくれている〇〇に聞いてみよう」とか「メルマガをくれる〇〇は、この業界に詳しそうだから相談してみよう」いう判断が生まれるのです。
これがCRMマーケティングの本質だと言えます。
2.CRMマーケティングの手段
CRMマーケティングを実施する上で、手段となる施策にはどのようなものがあるのでしょうか。ここではよく使われているCRMの手段をご紹介します。
- メール配信
- チャットボット
- SNS（主にLINE）
- コールセンター
- DM
このようなものです。複雑なツールをイメージされていた方からすると日常的すぎて驚いたのではないでしょうか。
そもそもCRMマーケティングとは「顧客との距離」をどのように近くするかという一連の取り組みのことです。
・サービスのことをもう一度調べたくてHPを見ていたら、チャットが立ち上がって簡単に質問できた。
・よく役に立つメルマガが送られてきて、ついつい見てしまう。
・セールの案内やお得なクーポンがLINEで送られてきた。
・HPでわからなくて迷っていたらコールセンターから電話がきてフォローしてくれた
・誕生日カードがDMで届いた
これらはCRMマーケティングの一環です。
一般的にCRMと聞くと「ツール」をイメージすることが多くなっているようですが、ツールはあくまでこれらを管理してくれる司令室のようなもので、実際に動かす施策はよく目にするもので難しいものはありません。
3.ツールを使った効率的な運用
ではなぜCRMツールを導入する企業が増えているのでしょうか。その答えは単純で「効率的」だからです。見込み顧客が10人程度であればツールを使う必要はなく、むしろ自力で管理するほうがコストパフォーマンスは良いはずです。
しかし、事業を続ければ必然的に顧客管理リストは膨大に増えていきます。また、その人たちがどのようなものを求めているかといったニーズもバラバラになっていきます。
そうなると、100人にメールを送るために個々にメールの宛先を打ち替えたり、温度感の高いか低いかわからない人に対して、「一斉にコールセンターから電話したり」とコストを無視した施策をひたすら打ち続けるような事態に陥ってしまいます。
CRMツールはこれらを効率的に運用できるようにしてくれるものです。
メール配信システムは、個別に打ち替えていた宛先を一斉配信できるようにしてくれますし、メールを開封しない顧客にはSNSを通じてアプローチできたり、よくサービスを買ってくれる優良顧客に対してだけDMを発送することができるようになったり、サービスを解約しそうな顧客に対してコールセンターからフォローを入れるなどして解約防止したりと、「その顧客に必要なフォローをシステムが司令塔として判別してくれる」のです。
顧客数がある程度多くなってきた、顧客管理リストが少し手間に思えてきたら一度CRMツールの導入に向けてサービスを調査してみることをオススメします。
この調査の段階では、導入後の効率的な活用ができるように以下のことをまとめておくとよいでしょう。
- 顧客管理リストの総数
- 毎月のリストの増加数
- そのリストから顧客化できている数
- 現在のリストの活用方法と課題感
- 理想的な活用方法
これらがまとまっていると顧客管理システム導入に向けて適切な提案をもらうことができます。
ツールは一度導入してしまうとなかなか入れ替えたり修正することができません。導入して使いこなせない企業が増えているのは、この辺りを考えずに進んでしまうことが理由だと言えます。ツールベンダー側も本来必要な提案ができていないという状態をよく目にします。
ツール導入の際は、ツールベンダー側で日常的なサポートがどの程度してもらえるのかも確認することをオススメします。ツールは伴走役がいて初めて導入に成功するものです。
4.まとめ
CRMマーケティングについて簡単に解説しましたが、ご理解は深まったでしょうか。記事でご紹介したことを振り返ると、
- CRMマーケティングは、お客様との距離を維持する、もしくは近づける取り組み
- 困ったら〇〇に聞いてみようを作り出すことがCRMマーケティングの本質
- CRMツールを導入するメリットは効率的運用
- ツールはCRMマーケティングの司令塔の役割を果たすもの
お読みくださりありがとうございました。もし、CRMマーケティングに関するツール導入検討、顧客管理方法にお悩みの際には弊社のサービスにもお問合せください。
