新型コロナウイルスの影響により、リモートワークやオンライン打ち合わせ・web会議も当たり前になってきました。しかし、 ブライダル業界 においては「お客様にとって一生に一度の結婚式」というプレッシャーもあり、お客様と直接お会いし、顔を合わせてお話しすることを大切にされているプランナーも多いのではないでしょうか。
そこで今回の記事では、
- オンライン打ち合わせについて、お客さま側はどう思っているのか
- オンライン打ち合わせを実施する際のポイント
- オンライン打ち合わせのよくあるトラブルと対策
について解説していきます！ぜひ最後までお付き合いください。
１．顧客はオンライン打ち合わせを望んでいる？
まず最初に確認しておきたいことは、顧客であるカップルが、オンライン打ち合わせについてどう思っているのかということ。
TAIANでは、直近で結婚式を挙げた5,188組と今後結婚式を挙げる予定のある1,730組のカップルを対象に、結婚式場の営業手法に関するアンケート調査を実施しました。この調査結果から、顧客心理を読み解いていきましょう。
問：結婚式場を検討する過程で不満や面倒に思ったことはありますか？（複数選択可）
圧倒的な第1位は見積金額の妥当性で36.0%ですが、実は10.9%もの人が「打ち合わせや相談会が対面でしか実施されていない（オンライン面談がない）」ことに不満を持っていることが分かります。
さらに、この回答結果を年代別に見ていくと、次のような結果が出ています。
| 年代 | 男性 | 女性 |
| 20歳～24歳 | 28.4％ | 27.4％ |
| 25歳～29歳 | 17.2％ | 10.6％ |
| 30歳～34歳 | 12.5％ | 8.2％ |
| 35歳～39歳 | 12.0％ | 8.1％ |
年代が若くなればなるほど、オンライン面談がないことに対する不満度が高くなることが分かります。
オンライン打ち合わせのメリットはいくつも考えられますが、最も大きいメリットは移動時間・移動コストを削減できることでしょう。移動の手間が省けることにより、打ち合わせ参加へのハードルも下がりますし、遠方に住んでいる顧客も打ち合わせに参加してくれる可能性がぐっと上がります。
これまでターゲットになり得なかった層（式場からの距離が遠い顧客、式場の見学に行く時間がない顧客など）も、見込顧客として取り込むことができるようになるかもしれません。
もちろん、すべての打ち合わせをオンラインに置き換えることが良いわけではありません。対面での打ち合わせを望まれるお客様もいるでしょう。大切なことは、顧客が「選べる状態」にあるかどうか、です。お客様が望まれるならオンライン打ち合わせにも対応できるよう、体制を整えておくことが重要です。
２．これだけは抑えておきたい！オンライン打ち合わせ7つのコツ
先ほどの調査結果から、若い世代ほどオンライン打ち合わせを望む割合が大きくなることが分かりました。今後、Z世代が結婚適齢期に入ってくることも踏まえ、今の内からオンライン打ち合わせが実施できる体制は整えておきたいところ。
ここからは、実際にオンライン打ち合わせを実施にするにあたって、最低限抑えておきたい7つのポイントについてお伝えしていきます。
①カメラ・マイクの設備を確認
まず基本的なポイントとして、カメラとマイクの設備にこだわることをオススメします。オンライン打ち合わせをする際、パソコンに内蔵されているカメラやマイクをそのまま使用される方も多いと思いますが、打ち合わせ相手に少しでも好印象を与えるためにも、カメラとマイクにはこだわった方が良いでしょう。
とは言っても、数万円もするような外付けカメラ・マイクを購入する必要はありません。数千円程度のものを使用するだけでも印象が大きく変わりますので、ぜひ検討してみてください。
パソコンに内蔵されているカメラやマイクをそのまま使用すると、どうしても画像が荒くなってしまったり、声がこもって聞こえにくくなってしまうケースも少なくありません。オンライン打ち合わせにおいて、パソコンの向こうにいる人の声が聞こえづらいというのは大きなストレスになります。お客様に快適に参加していただくためにも、声がよりクリアに聞こえるような設備にこだわることがオススメです。
②明るさ・照明にこだわる
2つ目のポイントは、「明るさ・照明へのこだわり」です。
部屋が暗いと、表情も暗く見えてしまいます。なるべく明るい部屋・自然光が差し込む部屋で、オンライン打ち合わせを実施できるようにしましょう。
また、オンライン打ち合わせに使用するツールの機能を活用することもオススメです。
例えばZoomであれば、「低照度に対して調整」という機能があります。この機能を使うと、カメラに映る映像が明るくなり、表情もキレイに見えるようになります。暗めの部屋でオンライン打ち合わせをしないといけない時はもちろん、通常時にも使用することで、表情が明るく見えるのでオススメの機能です。
コミュニケーションにおいて表情は非常に重要です。こちら側の表情を明るく、キレイに見せる為にも、部屋の明るさや照明にはこだわっていきましょう。
③リアクションは大きくとる
オンライン打ち合わせは、思っている以上に相手の雰囲気や表情・仕草が伝わりにくいもの。お客様に「この人は何を考えているのだろうか」と思わせない為にも、そして、お互いに話しやすい雰囲気にする為にも、リアクションは大きくとることを心がけましょう。
例えば、画面越しに真剣にお客様のお話を聞いているつもりでも、お客様側からすると「聞こえてるのかな？」「ちゃんと意図は伝わってるのかな？」と不安になるものです。対面での打ち合わせよりも大き目な相槌を打つ・頷く・笑顔で話を聞く、ということを意識するだけで、相手に与える安心感は大きく異なってきます。
④周りの音に注意する
オンライン打ち合わせを実施するときは、静かな環境を選びましょう。ポイント①のマイクの話とも連動しますが、こちら側の声をよりクリアにお伝えするのは相手への思いやりです。
オンライン打ち合わせを実施する際は、会社の会議室や打ち合わせルームなど、周りの雑音が入ってしまわない環境を用意しましょう。
自宅からオンライン打ち合わせを行う場合は、家族やペットの声、テレビの音、外の工事の音や車の音などが相手に聞こえる可能性があります。静かな環境が確保できない場合は、ノイズキャンセリングのイヤホンを使用することもおすすめです。
⑤背景画像を設定する
オンライン打ち合わせを実施する（特に、自宅からオンライン打ち合わせに参加する）際は、背景の映り込みに注意しましょう。
会議に関係のないものが映り込んでいると気が散る原因になりますし、プライバシー保護のためにも、できるだけ壁が背景になるように意識しましょう。会社からオンライン打ち合わせに参加する際も、背景にどのようなものが映り込んでいるかは、お客様との打ち合わせの前に必ずチェックするようにしましょう。背景がごちゃついていると、お客様にマイナスの印象を与えてしまいますよね。
こんな“背景問題”を解決してくれる手立てとして、自社・自会場オリジナルの背景画像を作成し、オンライン打ち合わせ時の背景画像として設定することがオススメです。例えば、自社の式場の写真を背景にし、そこに会場名・SNSアカウントへ飛べるQRコード・自分の氏名などを入れておくと、名刺交換の代わりの役割も果たしてくれます。
⑥画面共有機能やチャット機能などを活用する
どのツールを利用するかにもよりますが、ほとんどのオンライン打ち合わせツールには、画面共有の機能やチャット機能がついています。
言葉だけでは分かりづらい内容を伝えたい時や、実際の写真を見せたい時は、画面共有機能を使うと伝わりやすいでしょう。
また、特に複数名でのオンライン打ち合わせの際に活躍するのがチャット機能。他の人が発言している時にはチャット機能を使うことで、話し出すタイミングが被ることを防ぐ効果もありますし、参考資料のURLをチャットでお送りしたりすれば、よりスムーズな打ち合わせの手助けをしてくれます。
⑦相手が話しやすい環境を作る
オンライン打ち合わせは、慣れていないと発言のタイミングを失ってしまいがちです。打ち合わせに参加されているお客様が意見を述べたり、質問をしたりしやすい環境を作ることを意識しましょう。
こちら側から一方的に話し続けるのではなく、「〇〇に関してご質問はありますか？」「○○についてどう思われますか？」など、より相手が答えやすくなるよう、質問の仕方も意識してみましょう。
３．オンライン打ち合わせのよくあるトラブル
オンライン打ち合わせのURLを共有し忘れる
オンラインの打ち合わせには、利用するツールにログインするためのURLが必要です。しかし、打ち合わせの日程を決めただけで満足し、URLを共有し忘れるパターンがよくあります。
打ち合わせ用のURLについては、①打ち合わせ日程を決定してすぐ、②打ち合わせの前日、の2回のタイミングで最低限共有するようにしましょう。また、オンライン打ち合わせに慣れていないお客様の為にも、オンライン打ち合わせ参加の手順を文字や動画にまとめ、URLと併せてお送りすると良いでしょう。
通信環境が悪く、途切れてしまう
通信環境が悪いと、途中で画像や音声が途切れてしまったり、音声がハウリングしてしまって意思疎通が難しくなってしまいます。
事前に接続テストを行っておくことはもちろん、通信環境が悪くなってしまった場合の対応策として、スマートフォンのテザリング機能を準備しておくなど、いざという時の対策を考えておくようにしましょう。
ちなみに、通信環境が悪くなった時は画面（カメラ）をOFFにすると音声だけは届くようになる場合があります。ただ、これはあくまで最終手段ですので、相手に好印象を持たせるためにも通信環境には注意しましょう。
画面共有で違うページを共有してしまう
画面共有の際に、資料を映そうと思ったら間違えて社内チャットを映してしまった、、、
このようなミスがよくあります。
大事な情報の流出にも繋がりますので、オンライン打ち合わせの前には、関係のないタブやツールは全て閉じておくようにしましょう。
４．まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回の記事では、オンライン打ち合わせで最低限抑えておきたい7つのポイントについてお伝えしてきました。
初めてオンライン打ち合わせを実施する際は、少しやりづらさを感じてしまうこともあるかもしれません。オンライン打ち合わせ独特の雰囲気や注意点はありますので、まずは社内のスタッフ同士で練習をして、自身で感じた注意点があれば抑えておきましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました！
※1：調査概要【調査期間】2022年02月24日〜2022年02月26日【調査対象】直近で結婚式を挙げた5,188組と今後結婚式を挙げる予定のある1,730組のカップル【有効回答数】6,918【調査委託先】株式会社H.M.マーケティングリサーチ
